Lost Customer Rückgewinnung
Vorgehen
- verlorene Kunden identifizieren
- Grund möglichst sauber verstehen
- Potenzial bewerten
- passenden Anlass entwickeln
- gezielt reaktivieren
- Ergebnis dokumentieren
Wichtig
Nicht jeder verlorene Kunde soll zurück. Priorität haben Kunden mit echtem Potenzial und realistischer Rückgewinnungschance.
Rückgewinnung starten
Den Verlustgrund nicht erraten
Typische Signale aus der Praxis
Verlorene Kunden werden pauschal als „zu teuer“ dokumentiert.
Niemand prüft, ob nur ein Projekt, ein Standort oder die gesamte Beziehung verloren wurde.
Reklamationen und enttäuschte Erwartungen werden nicht mit der Vertriebsentwicklung verbunden.
Nach einem Lost Deal fehlt ein definierter Zeitpunkt für erneuten Kontakt.
Rückgewinnung erfolgt spontan und ohne passenden Anlass.
Mögliche Arbeitsschwerpunkte
Verlustgrund zwischen Preis, Leistung, Beziehung, Verfügbarkeit, Prozess und Wettbewerb differenzieren Was hat der Kunde selbst als Grund genannt?
Kontakt- und Umsatzhistorie mit aktuellem Kundenpotenzial abgleichen Gibt es aktuell noch passenden Bedarf?
Den richtigen Zeitpunkt und einen glaubwürdigen neuen Gesprächsanlass entwickeln Was hat sich seit dem letzten Kontakt geändert?
Nicht die Vergangenheit rechtfertigen, sondern eine bessere zukünftige Zusammenarbeit konkret machen Welche Zusage lässt sich heute tatsächlich einhalten?
Rückgewinnung als kontrollierten Prozess mit Wiedervorlage organisieren Welcher weitere Kontakt wurde gemeinsam vereinbart?
Einen glaubwürdigen Anlass finden
Gab es eine Reklamation, muss die Bearbeitung bekannt sein. Hat sich eine Leistung geändert, lässt sich daran anknüpfen. Ein Kontakt wird glaubwürdiger, wenn er einen konkreten Bezug zur früheren Zusammenarbeit hat.
Gespräch, Klärung und Auftrag unterscheiden
Eine freundliche Rückmeldung bedeutet noch keine Rückgewinnung. Haltet getrennt fest, ob ein Gespräch möglich war, welche Voraussetzung genannt wurde und ob ein neuer Bedarf besteht.
Ist die Ursache inzwischen bearbeitet?
Was können wir heute anders leisten? Wer kennt den bisherigen Verlauf? Welche Zusage dürfen wir machen und welche Erwartung des Kunden können wir nicht erfüllen?
FAQ
Soll jeder frühere Kunde zurückgewonnen werden?+
Nein. Prüft zuerst, ob Bedarf und Leistung zueinander passen und eine tragfähige Zusammenarbeit möglich ist.
Beginne ich mit einem Rabatt?+
Zuerst sollte der Grund für den Wechsel oder die Pause geklärt werden. Ein Preisnachlass löst beispielsweise keine unklare Abstimmung im Einsatz.
Was sage ich nach einer Reklamation?+
Sprechen Sie den Vorgang an, fragen Sie nach der Sicht des Kunden und erklären Sie nur Änderungen, die tatsächlich umgesetzt wurden.
Was tun, wenn der Kunde keinen Kontakt wünscht?+
Den Wunsch respektieren und die Bearbeitung entsprechend beenden. Rückgewinnung braucht Gesprächsbereitschaft auf beiden Seiten.
Wann ist der richtige Zeitpunkt?+
Wenn ein relevanter Anlass besteht oder der Kunde einen späteren Kontakt vereinbart hat. Ein starres Intervall ersetzt diesen Anlass nicht.
Nicht darüber reden. Machen.
Lassen Sie uns gemeinsam prüfen, wo der größte Hebel liegt.
