Serviceorientierung vs. Vertriebsorientierung
Die aktuelle Aufgabe und das nächste Vorhaben
Der Kunde bekommt seine angefragte Leistung. Im Gespräch kann zusätzlich erkennbar werden, dass ein weiterer Bauabschnitt folgt. Darauf einzugehen gehört zu einer aufmerksamen Beratung.
Verkaufen wird oft mit Druck verbunden
Den Bedarf weiter klären
Welche Arbeit ist aktuell zu lösen? Welche Frage bleibt offen? Was folgt danach? Das Gespräch richtet sich nach den Antworten des Kunden.
Servicekontakte im Training betrachten
Wir besprechen Anfragen, Freimeldungen und Rückmeldungen nach einem Einsatz. Dabei wird deutlich, wann eine Anschlussfrage sinnvoll ist und wer sie weiterbearbeitet.
Beispiel zur Veranschaulichung
Nach einem Einsatz fragt der Mitarbeiter, ob alles gepasst hat. Der Kunde nennt noch offene Arbeiten. Darauf kann die Frage folgen, ob für diese Arbeiten ein weiteres Angebot benötigt wird.
Probleme aktiv ansprechen
Schritt 1
Wenn etwas nicht funktioniert hat, empfehle ich den aktiven Kontakt zum Kunden. Zuerst wird sein Anliegen besprochen und geklärt, wie es weitergeht.
Die Beratung am Kundenbedarf beurteilen
Eine sinnvolle Empfehlung kann auch dazu führen, dass keine weitere Leistung angeboten wird. Maßgeblich ist, ob die Aufgabe verstanden und die offene Frage geklärt wurde.
Training on the Job statt Seminar-BLABLA
Welche Gesprächssituation möchten Sie mit Ihrem Team bearbeiten? Im Erstgespräch klären wir den Anlass für ein passendes Training.
FAQ
Ist Service auch Vertrieb?+
Sobald Bedarf erfragt und eine passende Leistung angeboten wird, überschneiden sich beide Aufgaben.
Muss aus jeder Reklamation ein Zusatzverkauf entstehen?+
Nein. Das Anliegen des Kunden braucht zuerst eine sachliche Klärung. Eine zusätzliche Leistung ist kein Ziel jedes Servicekontakts.
Welche Kontakte eignen sich für Folgefragen?+
Etwa eine Freimeldung oder ein Gespräch nach dem Einsatz, wenn der Kunde weitere Arbeiten oder Projekte erwähnt.
Nicht darüber reden. Machen.
Lassen Sie uns gemeinsam prüfen, wo der größte Hebel liegt.
